专利被质疑 服务有陷阱 产品不合格
AO史密斯遭遇诚信危机
屋漏偏逢连阴雨。一直在国内热水器市场上占据前三甲的美国品牌AO史密斯近些日子有些时运不佳：前一段时间刚传出专利号被质疑，“3·15”消费者权益日又被国家工商总局曝光有产品不合格。
在一家知名家电卖场，记者就AO史密斯热水器被查出不合格和专利号风波，随机采访了几位消费者。“AO史密斯产品不合格？我不相信！那不是美国的品牌吗？真得也会有问题？”市民张先生惊讶地问道。“美国不是最注重知识产权了吗？怎么美国的品牌也会在专利上弄虚作假？”前几天刚刚在市场上购买了AO史密斯热水器的李女士不相信地说。
其实，记者在采访业界有关专家时，许多人对此也不大相信。记者走访卖场发现，很多消费者和商家对AO史密斯的印象都很好，也有许多消费者家里使用的就是AO史密斯的热水器。
一位销售包括AO史密斯热水器在内的家电商场销售人员对记者说，从1999年开始进入中国市场以来，其市场表现和口碑都一直很好，平均价格高居所有电热水器品牌之首，市场占有率也长期占据前三甲之列，他们对AO史密斯近期出现的问题表示诧异和遗憾。
史密斯身陷 “专利门”
事情来源于去年4月底，网上的一篇关于曝光“某美国热水器品牌在国内广泛宣传的专利号根本不存在”的文章。其后的一个月里，在京城许多的家电卖场里，不少消费者会发现，AO史密斯热水器的宣传彩页就像变戏法似的被频繁地更换着：近1个月的时间里宣传单就被换了两次。而两次更换的主要内容都锁定在“金圭专利技术号”上。有关媒体记者对此顺藤摸瓜，发现AO史密斯宣传自己金圭技术的几个专利号要么没有，要么过期或没通过专利号，而唯一确实有的关于抗菌搪瓷涂料的专利号早在2001年就已通过，但却一直没有被AO史密斯在宣传品中采用。而AO史密斯称，2006年他们在中国申请的专利也已经通过。实际查询结果显示，这是一个在2000年申请的内容为抗微生物瓷釉涂层的专利，在2006年获得批准。既然已经申请下来，为什么在6月份刚刚改过的宣传单上没有注明？
业内专家分析说，无论什么原因，专利号隐瞒事件都对AO史密斯的品牌产生巨大损害，而企业对此不置可否的态度也令广大消费者失望。专家认为，在企业遇到品牌危机时，应该积极应对，及时向消费者和媒体澄清事实，化解矛盾才是上策。
史密斯售后服务遭质疑
但是，AO史密斯并未在品牌危机事件中警醒过来。在今年3·15前夕，市场上又出现了众多关于史密斯热水器售后服务问题的投诉。来自广州的李先生表示，自己家里的电热水器线束出现问题后，本来只需花费几块钱就可以修好，但史密斯热水器售后服务人员上门检查后，却声称是电源板损坏，结果白白浪费了几百元的维修费。
消费者魏甚默的遭遇更具有代表性：售后服务人员提供上门免费检查热水器的服务，本来是件好事。但检查后却说热水器的阳极棒老化，更换需要材料费。对此，魏先生认为无法理解：家里的AO史密斯热水器才买一年多一点，平时使用感觉很好，70升的电热水器只开到40度左右就可以直接放热水洗了，这个热水器的阳极棒真坏了吗？AO史密斯热水器的阳极棒难倒要一年一换？寿命为什么这么短？
3·15晚会被点名，史密斯热水器再上质量黑榜
继专利风波和售后服务遭质疑之后，史密斯热水器产品品质也出现了问题：在今年3月15日的央视3·15晚会现场，国家工商总局公布了电热水器质量监测的黑榜，“AO史密斯”和“万家乐”两著名品牌均有产品上榜。
据了解，被监测不合格的“AO史密斯”圆桶壁挂式电热水器存在内部布线不合格问题。这是国家工商总局对吉林、安徽、内蒙古等流通领域的电热水器商品进行的质量监测，抽取的样品151组中，不合格20组，监测合格率为86.8%。此前，AO史密斯一直宣传自己是来自美国的百年品牌，产品安全性毋庸置疑。联系到去年年中发生的无锡电死人事件，以及“你也想用半个世纪”对消费者的误导（而电热水器使用寿命通常为10年左右），史密斯热水器百年的诚信不能不令人生疑。
某家电厂商海外销售专家王先生告诉记者，类似涉及安全的产品质量问题，如果发生在美国等发达国家市场，厂商将会面临产品的全面召回、赔偿等一系列问题，而不是简单的产品下柜、退货这么简单。在国内，虽然近年来我国消费者维权意识在不断增强，但由于监管制度的缺陷，多数洋品牌仍按照国内外不同的标准处理产品危机。此次被央视曝光后，AO史密斯能否敢于对所有购买问题产品的国内消费者负责，能否及时全面召回该型号机器，我们将拭目以待。
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